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纽曼:如何做好售后服务?

2016-3-23 15:35| 发布者: sun| 查看: 1770| 评论: 0

摘要: 一个完美的销售过程,不仅包括售前服务、售中服务还包括了售后服务。售后服务的完善与否在一定程度上,对消费者更为重要,那么,如何做好售后服务呢?


一个完美的销售过程,不仅包括售前服务、售中服务还包括了售后服务售后服务的完善与否在一定程度上,对消费者更为重要,那么,如何做好售后服务呢?

售后说起来容易,做起来难。我们看到不少企业都设立了客服中心、市场服务部等,虽然这些部门名称各异,但是有一点是共同的,它们都是处理售后服务的。

售后部门基本上每个企业都有,可是它们的售后服务又做得怎样呢?曾经为一些具体的问题找过不少企业的售后部门,我发现这些售后部门真正解决问题的少,敷衍的的多,推诿的多,服务态度更是凶巴巴或者不耐烦,更别谈服务质量了

如今绝大多数企业的售后服务主要存在以下几个问题

1.电话方面的问题
电话根本打不通,可能电话早就坏了或者电话故意没扣上电话是空号,就是胡编乱造的电话,目的就是忽悠消费者最倒霉的是,你打了若干次电话,好不容易接通了,你又摁了若干个键,然后电脑提示你接线员全忙,让你持机等待,还有的提示你让你稍后再拨打,可是这样一折腾不要紧,电话费就白白浪费了。

2.服务态度很差
售后服务人员面若冰霜,根本不接茬。他们都没耐心听消费者把问题讲明白,就先否定消费者,不承认自己有任何过错,然后以要下班了、要开会了等为借口把消费者赶出去。还有的售后人员说,人家买了都说很好,就是你买了有问题,你还是自己回家好好找原因吧,不由分说就把消费者轰出去。

3.推诿扯皮不办实事

你打电话或者找售后部门,人家笑脸相迎,说一些客套话,让你填登记表,又是留联系地址,又是留联络电话,然后告诉你回家等着吧,到解决问题的时候就通知你,可是左等右等,始终等不到他们给你解决问题,你再找他们,你还是要填表、留电话、留地址,老一套,就是来来回回折腾你,反正不给你办实事。
难道这些是售后服务的职责吗?这简直是在耍弄消费者,是在侮辱消费者的智商!

企业售后出现以上这些情况的话,还怎么能叫售后服务呢,完全成为企业的挡箭牌...其实真正的售后服务,是真心为消费者服务的,是踏踏实实为消费者解决实际问题的,不管是产品本身的问题,还是使用的问题,以及安装保养得问题,等等一切在产品售出之后发生的问题,都在售后服务的范围之内。

售后服务不是形象工程,也不是用来糊弄消费的,要用心服务,这是企业的一份责任和义务,企业没有任何借口来推卸。作为一个企业要么别做营销,只要做营销,就要责无旁贷的做好售后服务。

企业之所以没做好销售服务,就是没有把售后服务放到一个高度来做,嘴巴上重视了,思想上没重视,行动上更没重视。鉴于纽曼公司已经建立了完善的售后服务准则下面,小编在这里给正在组建售后服务团队的企业提供几点建议:

1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责,有耐心,不急躁,能够真正解决消费者遇到的问题。

2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一,企业的高层领导要靠上抓,要真正领导管理好售后服务部门。

3. 企业要建立规范的售后服务职责,要监督到位,要落实责任,实行奖罚。企业主管售后的领导经常走访消费者,倾听消费者对售后部门的建议、意见。

4. 对于消费者反映的问题,要限时解决,要一个电话就把问题解决明白,要实行首问负责制,凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底,直到把消费者问题解决好,让消费者满意为止。

5. 售后服务部门要变被动为主动,对企业产品、服务等方方面面出现的问题,要主动为消费者沟通好、解决好,即使消费者一时还没有发现问题,售后服务部门在发现问题后,也应该主动告知消费者,并主动为消费者解决问题,比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。

6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核,不断提高售后服务的水平和质量。

除了解决“人的问题”,很多大型企业在售后客服工作中,会选择利用IVR语音导航设备,用以提升企业形象和客服质量。

目前,市面上的IVR语音导航有分软件系统和硬件设备两种。IVR语音导航软件系统一般用于与企业呼叫中心对接,为客户提供业务查询、服务咨询等互动式语音服务,像银行、电信运营商、保险公司、证券公司等大型企业都在使用。但这样的IVR语音导航软件系统价格昂贵,中小企业很难承担。

       另一种硬件的IVR语音导航设备,倒是应用较为广泛。比如,在传统电话交换机上加装相应的板卡,或是购置IVR设备与PABX对接。但是,这样的实现方法需要额外花钱买板卡或设备,而且对接和配置也较复杂,需要专业人员来操作,不方便公司自身使用。

 

那么如何做到省钱又简便的使用IVR语音导航功能呢?很简单,利用纽曼这款IVR语音导航录音电话就可以啦!

IVR语音导航是HL2007TSD-298(R)话机的内置功能,用户不必购置外接设备,或付费激活功能就可以免费使用。而且此款话机的IVR语音导航设置没有最高层级限制,绝对可以灵活准确地将客户来电引导到想要到达的位置。加之560小时的连续录音时长,几百块钱的价格使之成为了中小企业完善客服工作的首选!

 

售后服务部门,要行动起来,坦诚面对消费者,立即处理消费者的投诉,虚心接受消费者的批评,用心服务,及时服务,完美服务,做一个合格的、负责任的售后服务部门,让消费者满意,真正解除消费者售后之忧。


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